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Expectativa x realidade: aumente a satisfação dos clientes sem mudar seu produto

expectativa x realidade
A primeira coisa que seu cliente faz, antes mesmo de comprar seu produto, é criar uma expectativa sobre ele. É disso que vamos falar a partir de agora.

Quando você terminar de ler esse texto, provavelmente vai perceber que eu disse o óbvio. Ao mesmo tempo, irá notar que talvez nunca tenha pensado nisso.

Contraditório, né? É, eu sei.

Mas não se culpe, você não está sozinho nessa agonia.

Bem, vamos começar com uma verdade que dói no coração de todo empreendedor, seja qual for seu segmento.

A qualidade do seu produto não é tão importante quando a expectativa que ele gera.

Calma. Isso não quer dizer que um produto ruim será mais bem-sucedido que um bom.

Mas quer dizer que os clientes do ruim vão sair mais satisfeitos com ele, caso a sua comunicação seja sincera, do que com um produto que gera expectativas excepcionais e é “apenas” bom.

O que isso quer dizer?

Isso quer dizer que, a cada instante que o cliente entra em contato com a sua marca, ele vai criando na sua mente um de contrato.

Esse contrato inclui todas as suas expectativas com relação ao produto que será adquirido, a forma que ele será atendido, o pós-venda, etc. Ou seja, tudo o que envolve sua compra.

Resumindo, a expectativa que a sua marca gera é um contrato.

E se você não está preenchendo esse contrato, seu cliente está fazendo isso sozinho.

Fazendo isso sozinho, naturalmente, seu cliente colocará nesse contrato o que ele quiser, e nem sempre ele será benéfico para a sua marca.

Por isso, é fundamental que essa expectativa seja gerenciada. Só assim é possível fazer com que seu cliente não espere mais (nem menos) do que você entrega.

E como gerenciar isso?

Controle a sua promessa de marca

A resposta é simples, não? Se você não quer que alguém se decepcione contigo, basta dizer a ela exatamente o que vai fazer e como será feito.

Mas para uma marca, embora a resposta pareça simples, o negócio não é bem assim.

Sempre que entramos em contato com uma marca, criamos uma determinada visão dela. Com essa visão, vem a expectativa.

Quando você vê uma propaganda da Pizza Hut, por exemplo, você passa a esperar uma pizza naquele padrão (massa grossa, recheio generoso, etc.). E se, ao chegar no restaurante, eles não tiverem essa massa, e te servirem uma pizza sensacional em uma massa padrão?

Você pode até gostar da pizza, mas ela não terá atendido à sua expectativa, gerando uma experiência ruim.

Isso acontece justamente porque, não importa o quão bom seja o produto, se ele for diferente da promessa, ele gerará uma experiência ruim.

Eu tenho certeza que você está com uma ideia bem ruim na cabeça agora. Então, vamos queimar isso antes que destrua seu negócio?

Não, deixar a expectativa no chão não vai melhorar esse quadro

Na verdade, vai piorar tudo.

Afinal, quantas vezes você jantou em um restaurante que parecia ruim, por opção própria?

Exatamente.

Se você transformar a sua expectativa em algo muito menor do que a entrega, bem… Vou resumir: você estará jogando dinheiro no lixo.

Ninguém compra um carro que “parece ruim”. Ou contrata um serviço que “talvez funcione”.

Por isso, não caia nessa de reduzir a expectativa. Aceite o desafio e busque, pela sua comunicação, mostrar para seu cliente exatamente aquilo que ele irá comprar.

Nem mais, nem menos.

No fim das contas, a surpresa “boa” do cliente será péssima para você.

Afinal, se ele se surpreendeu com alguma coisa boa no seu produto, é porque você não está anunciando ela direito.

Pior, você poderia cobrar a mais por isso. Ou seja, mais uma vez, está perdendo dinheiro.

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